企业文化之父沙因：建议总是被忽略？你该学会的是角色扮演

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领教导言

互助关系的最终功能是施助者传递诊断技巧，建设性地介入，以使求助者有更强的能力靠自己持续改善状况。

在此目的下，施助者需谨慎选择专家和医生的角色，更多以过程咨询顾问的角色介入，鼓励求助者保持主动，因为问题是他们的，只有他们知道自己境况的复杂性，只有他们知道是什么在他们生活的文化里能真正起作用。

求助者其实常常有能力自助，而促进这种形式的自助比告诉他们怎么做或者替他们搞定要有意义得多。

在任何帮助关系的开始阶段，合适的角色和规则都很模糊，这意味着施助者和受助者都必须找到一种恰当的身份并扮演相应的角色。当我们去看医生或者找计算机培训师咨询时，双方的正式身份似乎很清楚，但即使在此情况下，初始阶段的模糊现象也存在。因为最初双方都不了解所有情况，这种相互之间的未知很难得到明确的承认。

当咨询开始时，唯一清楚地就是求助者处于弱势地位，咨询师处于强势。可能他们并没有明显地感觉到这种区别，但双方都对这种状况感到焦虑。如果想要建立成功的咨询关系，他们必须进入相互未知的领域中，然后一步步地改变这种不平等状态。

施助者最初不了解的五件事

 1  求助者理解提出的信息、建议或问题吗？ 

比如，当你在波士顿给人指行驶路线时，你能假定求助者知道马萨诸塞大道、某个环岛或者麻省理工大桥在哪吗？一位计算机培训师也不知道求助者是否熟悉光标或图标。组织顾问询问一位经理他的下属是否可以更多地参与决策环节的时候，他不知道这位求助者是否清楚“参与”的完整意义。

 2  求助者具备必要的知识和技能按施助者的建议行事吗？ 

比如，网球教练指示“膝盖再弯曲一点”，学员能做到吗？当医生说“放松”时，病人确实能放松吗？当组织顾问询问经理与同事或下属的沟通是否顺畅时，也无从知道经理是否有保持沟通顺畅的能力。

 3  求助者的真正动机是什么？ 

当一位太太问她的丈夫：“我穿这件衣服好看吗？”她是不是在问：“你还喜欢我吗？”当一位病人到泌尿科医生那里询问排尿频率的问题时，他的真正意图是不是询问自己是否有勃起功能障碍？对施助者来说，这是他们最大的未知领域，特别是求助者想让他们到其他地方工作诊断时，情况更甚。

 4  求助者的语境是什么？ 

施助者对求助者的其他关系、组织背景和文化限制了解不足。比如，我们常常训练组织中的人用新的方式去沟通和管理，结果发现一些训练成功的求助者过一段时间以后又恢复到原来的方式，因为他们的工作文化不支持新的方式。财务顾问也往往发现一些客户由于根深蒂固的性格特征无法改变他们的支出习惯。

 5  求助者的经验如何影响他们的期望、观念和恐惧？ 

在专业帮助中，这个问题尤为突出，因为潜在求助者对治疗或咨询可能会牵涉到什么有很多不明的先入之见，而这会让他们很焦虑或者一开始就很抵触。

所以，帮助情境不仅充满陷阱，并且有很多模棱两可之处。施助者刚介入时不仅要调整，让客户有一定的地位，并且要获悉客户的关键信息。

求助者最初不了解的五件事

求助者面对帮助情境时同样有很多的未知方面。在一个正式的帮助情境下，特别是求助者通过中介找到施助者时，他能够获悉一些相关信息。但是在突发状况下得到帮助的求助者必须想办法消除以下的未知方面。

 1  施助者具备施助的知识、能力和意愿吗？ 

想想你有时候去加油站的便利店里问路，结果发现柜台里的人要么不会讲英语，要么就不是本地人，不知道你问的那条街在哪。又有多少次，当你的求助对象告诉你他们太忙无法帮助你或者说“等会儿吧”，你感到多么孤立无援。在正式的帮助情境下，医生、教练或律师知道必须回应求助，要么处理它，要么就让求助者寻求他人的帮助，以此挽回面子。所以，求助者求助前必须了解施助者的能力等方面，以免在不能提供帮助的关系上耗费太多的时间和精力。

 2  向这个人求助会有什么后果？ 

你有没有碰到过向一个人问路，结果他不仅告诉你路线，还挽起你的胳膊和你一起去？当我请教计算机培训师一个简单的问题时，他通常会在回答问题前详细地给我解释计算机是怎么工作的，然后还会有几个他认为必需的训练，以避免我再问同样的问题。对这些额外的帮助，我既爱又恨，因为我没有问这些，也吸收不了这些知识。求助者知道他们的局限，在建立更深一层的关系前，他们必须搞清楚对方可能要求他们多深程度上介入其中。

 3  求助者能够相信施助者不会利用帮助关系向他们推销或者施加不合适的控制吗？ 

大多数优秀的销售人员一开始都会为潜在消费者做一些事情，销售员为你服务后，你可能会感到有责任也更愿意买点东西。有多少次你为了避免这些责任而不去求助，或者为了试探其他人而问一些你并不真正想问的问题？在专业的帮助情境中，求助者会主观地衡量关系进展的程度，但几次会谈后，当他们发现医生、教练或管理顾问的目的事实上是向他们推销时，他们会感到特别失望。

 4  作为求助者，我有能力按建议去做吗？ 

当施助者告诉我那些我不想知道或记不住的额外信息时，尤其是关于路线或计算机指令，我从不知道该怎么做。询问到需要一遍遍重复或写下来的信息，其实会额外占用我更多的时间。面对这些超出我理解范围和执行能力的善意帮助时，我该怎么办？

 5  接受帮助在经济、感情和人情上要付出多少？ 

当一个陌生人陪我一起走到了目的地或者帮我拿东西，我怎么报答他？当一位朋友在重要的个人问题上帮了我大忙，我怎么回报这份恩情？很多事例都能说明这种求助者负的“债”，这些故事戏剧化地表明在某个时点上接受的恩惠或帮助是需要在以后某个时间回报的，当施助者处于权威位置时，这种应还的“债”尤其普遍。在正式的帮助情况中，付费某种程度上减轻了应还“债”的模糊性，并把人情债最小化。

施助者的两难境地现在清楚了。施助者不仅自己有未知领域，还必须意识到求助者也可能在未知领域里挣扎。施助者的挑战是选择一个角色，加快对相关信息的了解。

帮助角色的三种类型

面对求助，施助者一般会表现出三种不同的即时反应方式。这些基本角色基于不同的假设，会使关系呈现不同的结果。即使当我们看医生或找律师已经明确了需要何种帮助时，施助者也会在关系开始时选择他应该扮演的角色。

必须强调的是，这里指角色，而非职业。我们都会扮演角色，并根据情境要求不断变换角色。

施助者可以选择：

（1）做一名提供信息或服务的专家；

（2）负责诊断和开药方的医生；

（3）一名过程顾问，专注于建立平等的关系，搞清楚需要何种帮助。

前两种角色医生和专家在某种程度上有重叠。从文化角度看，施助者的形象就是一名专家或医生。某种意义上来说，我们已经对如何扮演这两类角色非常熟悉，并自动赋予了它很高的价值。

过程顾问的角色更加模糊，它一开始专注于帮助过程所涉及的人际关系的建立，而不是求助的问题或内容。我们已经懂得了关注过程是建立信任、亲密关系的必要部分。

我们知道，从外表上接受对方是维持加深关系的必须过程。我们常常忽视的一个问题是建立信任，我们必须把这个技巧应用到所有帮助情境中，尤其是对朋友或配偶，因为这种情况下更容易被感情左右。

换句话说，在成长过程中，我们已经学会了怎样扮演好每一个角色。一旦我们考虑每种角色的前提假设，我们就会发现，为了进入众多未知领域并消除它们，在开始阶段扮演过程顾问的角色是必不可少的。

  角色1：提供信息或服务的专家 

这个角色接受范围最广，他假设求助者寻求自己无法提供的信息或专业服务，从最简单的问题到经理愿意花钱解决的复杂组织问题，还包括我们向专家寻求关于个人问题的建议。这个角色的本质是施助者的力量来源于一些知识或技能，这些知识或技能能够应用于求助者的问题，让情况好转。

在组织或管理咨询开始时，施助者常被聘用来扮演此角色。求助者通常是经理个人或组织中的群体代表，描述需求并认为组织没有资源也没有时间完成这项工作，需要花钱请顾问提供信息或服务。例如，一位经理想知道特定的消费群如何认知产品或服务、一群雇员对新的人事政策会做何反应、某部门的士气怎么样……需要聘用一位顾问通过访谈或调查问卷的方式调查并分析数据。

这个角色能够切实提供帮助的概率取决于下列因素：

（1）求助者是否正确地认识到问题所在？

（2）求助者是否清楚地向施助者表述了问题的相关信息？

（3）求助者是否精确地评价了施助者提供信息或服务的能力？

（4）求助者是否全面彻底地考虑了让施助者收集这些信息并执行其建议措施的结果？

（5）有没有可供客观研究的外部实现，并转化为求助者可用的信息？

假如上述的假设都得以满足，并且消除了诸多未知因素，这个角色能够很好地发挥作用。比如，当我们知道自己的需求并且正确地评价施助者能够提供的帮助时，我们会从修理工、药剂师或财务顾问等专家那里得到帮助。非正式和半正式的帮助情境也适合于此类形式。但是即使在这些情境中，情况也可能会变得很糟糕，因为上述几个假设不能得以满足，使得施助者和求助者非常可能落入某个或多个陷阱中。

当问题复杂时，一开始就采用这种角色的施助者就不那么容易成功了。信息或服务提供者如果想在复杂的组织环境中有效地工作，许多假设都必须满足。这就就是了为什么经常有对于组织或管理顾问的不满以及对施助者建议执行的低效率。

还应注意到，在这个程序里，求助者一开始就放弃了更多的权力。施助者被委托或授权代表求助者去寻找和提供相关信息及专家意见，可是一旦任务下达后，求助者就完全依靠施助者提供的所有东西。专家型施助者倾向于只提供他们所擅长的事务。结果呢？在真正有益的信息和服务方面，求助者非常容易被误导。当然，这有个微妙的假设，还是有一些求助者能够使用和理解的信息。

例如，有些组织经常为了弄清他们的雇员对特定时间的看法，甚至为了判断他们的知识水平而购买一些调查工具。我在别的地方曾经论证过，类似于这样的概念是不能够通过调查工具测量的。因此，管理者得到的并不是真实的数据，而是伪装成信息的观点。当我们求助有关美学或道德等问题时，同样要注意这个问题。专家可能很愿意分发他们认为是“知识”的东西，但求助者必须清醒地意识到这些知识可能争议很大，两个不同的专家可能持有的观点大相径庭。

在帮助过程中采用专家角色合适吗？当施助者的专业技能对潜在的求助者而言非常有效时，这种角色是很适合的。即使在类似于问路这样的情境中，我们也会惊讶地发现得到的信息常常令人感到困惑、复杂甚至是错误的。如果转换到施助者的角度，有多少次我们给别人指路，结果发现我们实际上并不知道怎样才能到达求助者真正想去的地方。所以，我想说：绝大多数情况下，专家角色在帮助情境初期是不合时宜的。

  角色2：诊断并开药方的医生 

医生角色是专家角色的延伸与扩展。求助者不仅假设施助者提供信息和服务，并且期望他们诊断并开出药方。无论求助者期望还是要求，施助者都会选择是否承担这个角色的责任，这给予他们更大的权力。

在日常生活中我们对这个角色非常熟悉，因为我们常求助于医生、顾问、教练和各种修理工。管理者常聘请顾问诊断、改进某些领域，或请他们观察组织以发现哪些方面运行不畅或者需要注意。施助者或顾问被引入探究组织内部的问题，管理者期望他们能指出改进程序或者给出回复的措施。

这个角色赋予了施助者更多权力，他们负责诊断、开药方并主导整个治疗过程。求助者不仅放弃了诊断的责任，而且对施助者的依赖性更强，甚至期望一个外来者能够深入组织内部，发现问题然后修复它们。这个角色对施助者太有吸引力了，不仅让他们更强大，而且赋予了他们给组织做X光透视的能力。

提供诊断并给出修复的方案让施助者声称能提供的服务显得更明确、更具体，也有了收取高额服务费的理由。在这种帮助关系中，报告、提交发现的问题、诊断、建议成为判断施助者成绩的重要证明。很多施助者认为这些就是他们工作的本质，他们觉得如果没有彻底分析、诊断并拿出特定的书面建议，就不是在做顾问。

可是很多读者从自身的经验中了解到这个角色尽管很流行却困难重重。作为求助者，我们都曾遇到过施助者给出的建议和显示相差甚远或者指手画脚的情况，令人不快；作为施助者，我们也都经历过自己的建议尽管表面上得到了求助者的肯定，但最终被忽略，甚至完全置之不理的情况，这说明我们并没有真正理解求助者的境况。求助者也经常指出我们漏掉了的关键事实，或已经尝试过建议方案但不成功。因此要理解这些困难，有必要先分析一下医生这个角色的隐含前提。

最明显的困难就是施助者都假设能够得到精确的、必须的信息。可是，无论是个人还是组织，求助者可能并不情愿透露精确诊断所必需的信息。即使在医院，医生也不得不把病人的叙述作为真实的症状。但只有存在一定的信任以后，施助者才能把求助者的描述作为事实。最初的偏差可能出自两方面：第一，求助者为了马上引起关注，夸大了问题严重性；第二，求助者为了试探一下施助者的兴趣点，弱化了问题严重性。不论是那种情况，施助者都不可能得到事实的真相。因此建立信任关系必不可少。

另外一个困难就是求助者可能不愿意相信诊断结果，不愿意接受开出的药方。我怀疑大多数的组织都有满抽屉的不理解或不接受的报告。当然，问题就在于医生没有对求助者建立一个诊断的参考框架，可能忽视了求助者所在环境中的个人特质和文化力量，这两个因素会阻碍某些要药方的实施。假如施助者做了所有的诊断，但求助者就是被动地等待药方，不难想象两者之间的沟通鸿沟逐步扩大，诊断和药方也会显得不切实际或者无法执行。

这个角色在存在第三个困难，即诊断过程本身就有对未知结果的一种干预，不仅对人体系统而言是这样，事实上对所有的系统都是这样。压力测试、磁共振成像、心理测试或医生进行冗长的有关健康的谈话，都不免刺激病人猜想或产生疑问：我的生活到底怎么了？有些测试特别恐怖，可能会让求助者放弃求助。

医生角色还有第四钟困难：即使诊断和药方很有效，求助者也未必能发生预期的改变。因为在诊断过程中，有些个人和社会因素没有考虑到。

总而言之，医生角色能够发挥多大的作用取决于以下几个方面：

（1）能否促使求助者提供准确信息？

（2）求助者是否接受或相信诊断和处方？

（3）能否够准确地理解诊断程序的结果并接受它？

（4）求助者是否有能力按照建议做出改变？

（5）求助者越来越强的依赖性是否会成为帮助或阻碍最终解决方案的因素？

决定进入医生角色的最后一个问题是：了解或感觉什么时候求助者与医生之间已经建立了信任，允许医生进入角色。反言之，这取决于求助者什么时候感受到公平，或什么时候他觉得赋予医生权力、产生地位上的不同是合理且公正的。施助者和求助者都有很多事情是未知的，为了建立有效的帮助关系，施助者必须调整最初的行为以消除这些未知。

  角色3：过程顾问 

过程顾问意味着施助者一开始就关注沟通过程，求助者请求的内容不可忽视，但是主要关注互动是如何发生的，注意其行为、语调、环境、肢体语言以及任何提示对方焦虑程度和信任程度的线索。这样做的目的是平衡双方的地位，创造一种氛围，使双方都能够消除未知。这种观念不是假设很多内容，而是创造一种情境，不仅让求助者透露更多信息，而且获得身份角色并产生信任。从行为上，施助者应该采用一种谦卑的问询角色，避免落入因追求强势角色而导致的陷阱。

具体到实际的情境中，当开始透露所需的技术或治疗信息时，这个角色只要持续几秒或几分钟。或者当情况需要让求助者保持一种主动状态时，这个角色的时间要长一些。在任意情境下，由于施助者通过谦卑的询问传达出了兴趣，帮助关系开始建立起来。

这个角色的核心前提是一定要鼓励求助者保持主动，即主动诊断与恢复。因为问题是他们的，只有他们知道自己境况的复杂性，只有他们知道是为什么在他们生活的文化里能真正起作用。求助者常常有能力自助，所以促进这种形式的自助比告诉他们怎么做或者替他们搞定要有意义得多。

对于直截了当的信息或服务请求，过程顾问的角色如何起作用就不那么明显了。即便如此，成功的专家和医生也能举出很多例子，说明他们再扮演其他角色前如何担当过程顾问。比如，高效的技术顾问或者汽车机械师会花几分钟同求助者讨论目前的情况、曾经的尝试以及他们期望或害怕的内容，然后才进入专家或医生的角色；肿瘤专家注意到，再给患乳腺癌的女性制定治疗方案前，必须先和她们建立一种关系，以促使她选择最好的治疗方案。只有他们做出相对于令人满意的共同决定，专家或医生才能更加充分地扮演专家和医生的角色。

我想到一个例子，当时我没注意到这个过程，造成了不必要的痛苦。一位朋友因为患感冒身体虚弱，请我把他从睡椅上拉起来。我抓住他的胳膊想拉他起来，结果他大喊：“别碰这只胳膊！”原来他的这个肩膀曾受过严重的伤，而我并不知道，如果当时我首先扮演过程顾问的角色，问问他：“怎么帮你？”他会伸出健康的胳膊。

总而言之，采用过程顾问的角色却决于下一系列的假设：

（1）无论求助者是管理者、朋友、同事、学生、配偶还是孩子，他们常常不知道那些地方出错了，需要帮助他们诊断出问题真正所在。但是一定注意，问题是他们自己的。

（2）求助者常常不知道施助者会给他们提供什么样的帮助，他们需要引导，以搞清楚要寻求什么帮助。

（3）大多数求助者希望得到高山，他们需要的是施助者知道改善什么以及如何改善的情况下提供帮助。

（4）只有求助者知道在他们所处的环境中什么能最终起作用。

（5）除非求助者学着自己去看问题，彻底考虑自助方式，否则如果问题再次出现，他们还是不愿意执行解决方案，不愿意学着解决问题。

（6）帮助的最终功能是传递诊断技巧，建设性地介入，以使求助者有更强的能力靠自己继续改善状况。

作者：（美）埃德加·沙因

来源：《互相帮助》

出版：北京 东方出版社

荐书：肖知兴

导言：李慧，领教工坊召集人

编辑：木木

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